1&1 versucht sich ja in der Hölle des Kundenservice unter den Telekommunikationskonzernen als die Nummer 1 zu gerieren. Während man im Einzelhandel überschwänglich sämtliche Kundenrechte im vorauseilendem Gehorsam mehr als überbietet - man denke da an freiwillige Rückgabe von Waren -, erreicht man z.B. auf der O2-Hotline niemanden. Den Startschuss gab 1&1 damals mit dem Leiter Kundenservice Marcell D'Avis, Ihr erinnert Euch bestimmt.
Nun ist meine Geschichte eine ganz einfache: Im Zuge der Aufteilung von Hauptverteilern um Vectoring ermöglichen zu können, gehört mein Anschluss zu den wenigen die die Telekom an einen anderen Anbieter abgeben musste. Alternativ zu meinem VDSL50-Anschluss bot die Telekom mir DSL 16 an. Vierköpfiger Haushalt. 16.000 MBit/s. Ist klar. Die Suche nach Alternativen begann also.
Ich wollte wieder 50 MBit/s haben sowie "TV over IP", wir nutzen nämlich seit Jahren Entertain und sind damit hochzufrieden. Der örtliche DOCSIS- a.k.a Kabel-Betreiber bedauert im Monatsrythmus Ausfälle und bietet kein HD. Apropo HD: Zattoo und Co. sind raus, weil HD für die Sendergruppen RTL (VOX etc.) sowie Pro7Sat1 (inkl. Kabel 1 etc.) auch Pflicht sind.
Vodafone war aus verschiedenen Gründen raus und so blieb am Ende nur 1&1 übrig, die sowohl VDSL50 angeboten haben, als auch Entertain mit HD über die Telekom.
Der Kündigungstermin seitens der Telekom war der 28.12.2017, Anfang September habe ich bei 1&1 die Bestellung getätigt und auch die Bestellbestätigung bekommen.
Anfang Dezember teilte 1&1 mit, dass der Schaltungstermin nun der 3.1.2018 wäre. Ein kurzer Anruf im Montabaur und mir wurde versichert, dass die Telekom nicht vorher abschalten würde, ich solle mir keine Sorgen machen. Die Mitarbeiterin war äußerst nett und ich war keine zwei Minuten in der Warteschleife.
Einen Tag vor Heiligabend stand Hermes mit einem Paket vor der Tür, Absender 1&1. Ich wunderte mich schon, wieso es denn so klein war und darin war tatsächlich nur der Basisrouter, viele Blätter (Anleitung, Postkarten, AGBs, Zugangsdaten etc.) und Luft. Aufgrund der nähe zu Weihnachten und noch zwei Wochen bis zum Schaltungstermin legte ich das Paket auf die Seite. Wir schreiben bis zum Empfang des Modems neun Wochen seit Auftragsbestätigung und über acht(!) Werbemails von 1&1 zu Ihren Mobilfunktarifen.
Nach den Feiertagen schaute ich mir den Paketinhalt doch mal genauer an und zwischen dem ganzen Papier steckte ein unscheinbarer Infozettel: "Wir machen ab Januar 1&1 Digital-TV und können Ihnen daher Entertain nicht mehr bereitstellen." Ganz so wenige Sätze waren es nicht, aber deutlich mehr wurde es auch nicht. Sehr gut, nachdem ich also zig Mails bekommen habe, stecken die mir nun einen Zettel in meine Lieferung das die Hälfte meines Auftrages kurzerhand storniert wurde. Und als Krönung verriet mir die Website, dass die RTL Gruppe nicht im HD-Paket vertreten sein würde.
Neuer Anruf bei der Hotline. Wieder war die Wartezeit absolut kurz, wieder ein sehr netter Hotline-Mitarbeiter. Er könne da leider nichts machen, man habe schlichtweg auch keine Entertaingeräte mehr auf Lager. Er könne nichtmal meine 1&1 Digital-TV Bestellung aufnehmen, weil der aktuelle Auftrag zur Schaltung dann storniert würde vom System und dann hätte ich definiv eine zeitlang kein Internet. Ich solle bei erfolgter Schaltung nochmal anrufen und dann hätte ich am nächsten(!) Tag die 1&1 TV-Box und es wäre definitiv sogar billiger.
Es kam der 3.1.2018 und um 00:40 Uhr verstarb mein Telekomsignal. Kurz nach 10 Uhr erfolgte der neue Sync und das Internet war wieder da. Ich hatte leise Hoffnung das doch noch alles gut werden würde. Doch die Fritzbox meldete statt der erwarteten 50/10 MBit/s nur noch 25/5 MBit/s und die LineID lief weiter auf die Telekom. Anruf bei 1&1, wieder kurze Wartezeiten, wieder freundliche Mitarbeiterin: "Ich sehe Ihre Schaltung noch nicht, dass kann bis zu 48 Stunden dauern. Bis dahin kann ich auch den Auftrag nicht umschreiben!". 24 Stunden später erneuter Anruf. Gleiches Spiel wie gestern, nun hab ich aber noch die fehlende Geschwindigkeit angemerkt. Da war die Verbindung zur Hotline weg. Kein Rückruf. Neuer Anruf, ich wurde weiterverbunden, wieder Verbindung weg. Kein Rückruf. Erneuter Anruf, ich erreichte einen Techniker der mir erzählte, dass die Telekom wohl die Leitung falsch geschaltet hätte, er macht ein Störungsticket auf.
Am nächsten Tag, es ist der 5.1. verschwand Vormittags das Internet, am 6.1. lag es wieder an. Dieses mal volle 50/10 MBit/s, LineID lag auf 1&1 und die Performance stimmte.
Tag 3 ohne TV. Wieder Anruf bei der Hotline bezüglich der Bestellung des Digital-TV. 55 Minuten(!) verbrachte ich am Telefon, wurde viermal Weiterverbunden und hatte endlich die befreienden Worte gesagt "Ick will ditte haben!". Mittlerweile wurde auch die RTL-Gruppe in das HD-Paket eingefügt. Wieso auch immer, muss dazu ein neuer Schaltungstermin gelegt werden: 16.01.2018.
Ich dachte mir, dass ist im Prinzip ja kein Problem, die werden die Zugangsdaten schon vorher rausschicken.
Erinnert Euch nun noch an den einen Tag Versand: Bis ich das Paket erhalten habe, vergingen weitere fünf Tage und nach wie vor keine E-Mail.
Neuer Anruf bei der Hotline. Mitarbeiterin nett, Wartezeiten kurz Ihr kennt das Spiel. Aber wieder: Man konnte mir nicht helfen. Was bringt es mir, wenn die Nett sind und die Wartezeiten kurz, aber mir dafür nicht wirklich geholfen wird. Wieso muss ich zwei Wochen ohne TV auskommen, nur weil 1&1 sich überlegt ein anderes Produkt einzuführen? Ich habe mit Absicht den Wechselwunsch mehr als frühzeitig mitgeteilt und eine Bestätigung hierzu bekommen.
Mir nun die Zugangsdaten absichtlich aufgrund des eigenen Systems vorzuenthalten, ist nicht Kundenfreundlich. Im Gegenteil.
Nach der nun verschickten Kündigung ist damit klar, dass ich in zwei Jahren nicht mehr bei 1&1 sein werde.
